GESTION DES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT
Taux de satisfaction :
9,5/10
(35 avis)
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Formation créée le 01/01/2025. Dernière mise à jour le 02/04/2025.
Version du programme : 5
Programme de la formation
Analyser une situation conflictuelle pour savoir y faire face en gérant ses émotions et ceux de son interlocuteur pour désamorcer la situation
Objectifs de la formation
- Identifier les causes des conflits et savoir reconnaître les différents types de conflits.
- Utiliser des techniques de communication non-violente et d'écoute active pour désamorcer les tensions et gérer les émotions
- Développer des stratégies pour identifier les solutions et trouver des compromis acceptables pour toutes les parties impliquées dans un conflit.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout personnel en relation avec le public
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
-
Comprendre les Fondements du Conflit
- Définition d'un conflit
- Les différents stades de développement du conflit
- Typologie des conflits en milieu professionnel
-
Savoir apprenhender les causes et les conséquences des conflits
- Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
- Savoir identifier les causes du conflit
-
Communication efficace
- Les principes de la communication non-violente
- Techniques d'écoute active
- L'importance du langage corporel.
-
Gérer les Émotions et le Stress
- Techniques de gestion du stress
- Médiation interne : comment maintenir son calme en situation de conflit
- Exercices pratiques de relaxation et de respiration
-
Techniques de Résolution de Conflits
- Les étapes de résolution d'un conflit
- Stratégies pour transformer les conflits en opportunités
- Études de cas et jeux de rôle pour mettre en pratique les techniques
-
Mise en Pratique
- Simulations et mises en situation
- Analyse et retour d'expérience sur les exercices pratiques
Équipe pédagogique
Formateurs professionnels de la communication, formateurs de formateurs ils gèrent régulièrement des gestions de conflits et du management d'équipe.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Attente des apprenants et évaluation en début de formation sur leur connaissances sur le sujet
- Evaluation formative tout au long de la formation, kahoot ou QCM pour validation du savoir
- Mises en situation : jeux de rôle, fiche d'activités
- Doit avoir été présent pendant toute la formation (Feuille de présence : justifie de la présence de l'apprenant pendant toute la durée de formation)
Ressources techniques et pédagogiques
- support de cours projeté, vidéo, documentation, livres
- cartes de jeux interactifs, matériels Ludo pédagogique
- Documentation remise dans leur espace, par clé ou sur papier
Qualité et satisfaction
Satisfaction Globale : 99% de très satisfait
Qualité du contenu de la formation : 99% de très satisfait
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10
(35 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Certificat de réalisation avec les competences validées remis à chaque apprenant
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
6 semaines
Accessibilité
Formation en inter entreprise : 3 personnes minimum
Formation pouvant être accessible aux personnes en situation de handicap ou ayant besoin d'une adaptation particulière après entretien avec le référent Handicap et/ou le formateur dispensateur de la formation. Entretien qui permettra de vérifier les adaptations possibles.