GESTION DES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT

Formation créée le 01/01/2025. Dernière mise à jour le 13/07/2025.
Version du programme : 5
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (35 avis)

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire
€ Net de TVA
S'inscrire
Besoin d’adapter cette formation à vos besoins ? N’hésitez pas à nous contacter afin d’obtenir un devis sur mesure ! Nous contacter

GESTION DES CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT


Analyser une situation conflictuelle pour savoir y faire face en gérant ses émotions et ceux de son interlocuteur pour désamorcer la situation

Objectifs de la formation

  • Identifier les causes des conflits et savoir reconnaître les différents types de conflits.
  • Utiliser des techniques de communication non-violente et d'écoute active pour désamorcer les tensions et gérer les émotions
  • Développer des stratégies pour identifier les solutions et trouver des compromis acceptables pour toutes les parties impliquées dans un conflit.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout personnel en relation avec le public
Prérequis
  • aucun

Contenu de la formation

Comprendre les Fondements du Conflit
  • Définition d'un conflit
  • Les différents stades de développement du conflit
  • Typologie des conflits en milieu professionnel
Savoir apprenhender les causes et les conséquences des conflits
  • Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
  • Savoir identifier les causes du conflit
Communication efficace
  • Les principes de la communication non-violente
  • Techniques d'écoute active
  • L'importance du langage corporel.
Gérer les Émotions et le Stress
  • Techniques de gestion du stress
  • Médiation interne : comment maintenir son calme en situation de conflit
  • Exercices pratiques de relaxation et de respiration
Techniques de Résolution de Conflits
  • Les étapes de résolution d'un conflit
  • Stratégies pour transformer les conflits en opportunités
  • Études de cas et jeux de rôle pour mettre en pratique les techniques
Mise en Pratique
  • Simulations et mises en situation
  • Analyse et retour d'expérience sur les exercices pratiques

Équipe pédagogique

Formateurs professionnels de la communication, formateurs de formateurs ils gèrent régulièrement des gestions de conflits et du management d'équipe.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Attente des apprenants et évaluation en début de formation sur leur connaissances sur le sujet
  • Evaluation formative tout au long de la formation, kahoot ou QCM pour validation du savoir
  • Mises en situation : jeux de rôle, fiche d'activités
  • Doit avoir été présent pendant toute la formation (Feuille de présence : justifie de la présence de l'apprenant pendant toute la durée de formation)

Ressources techniques et pédagogiques

  • support de cours projeté, vidéo, documentation, livres
  • cartes de jeux interactifs, matériels Ludo pédagogique
  • Documentation remise dans leur espace, par clé ou sur papier

Qualité et satisfaction

Satisfaction Globale : 99% de très satisfait Qualité du contenu de la formation : 99% de très satisfait
Taux de satisfaction des apprenants
9,5/10 (35 avis)

Modalités de certification

Modalité d'obtention
  • Certificat de réalisation avec les competences validées remis à chaque apprenant

Capacité d'accueil

Entre 4 et 10 apprenants

Délai d'accès

6 semaines

Accessibilité

Formation en inter entreprise : 3 personnes minimum Formation pouvant être accessible aux personnes en situation de handicap ou ayant besoin d'une adaptation particulière après entretien avec le référent Handicap et/ou le formateur dispensateur de la formation. Entretien qui permettra de vérifier les adaptations possibles.