GESTION DES CONFLITS DANS L'ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL
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Formation créée le 01/01/2025. Dernière mise à jour le 24/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Analyser une situation conflictuelle pour savoir y faire face en gérant ses émotions et ceux de son interlocuteur pour désamorcer la situation
Objectifs de la formation
- Comprendre les conflits : Origines et mécanismes
- Développer des competences en communication pour prévenir et gérer les conflits
- Identifier les styles et stratégies de résolution de conflit
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout personnel en relation avec le public
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
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JOUR 1
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COMPRENDRE LES CONFLITS
- les différentes sources de conflits (malentendus, valeurs opposées, objectifs divergents, etc)
- les mécanismes psychologiques
- Exercice : Analyse d'un cas concret
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SAVOIR IDENTIFIER LES SIGNES AVANT OUREURS ET GERER SES EMOTIONS
- Les signes précurseurs d’un conflit (comportementaux et émotionnels
- Savoir identifier les causes du conflit
- Gestion des émotions dans des situations tendues.
- Exercice : Jeu de rôle "Observer et réagir"
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COMMUNIQUER EFFICACEMENT POUR PREVENIR LES CONFLITS
- Les bases de la communication non violente (CNV)
- Techniques d'écoute active
- Atelier pratique : l’écoute active et la reformulation
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IDENTIFIER SON STYLE DE GESTION DE CONFLITS
- Découverte des différents styles de résolution (compétition, évitement, collaboration, etc.)
- Auto-diagnostic : Quel est mon style principal ?
- Atelier pratique : "le jeu des styles"
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JOUR 2
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REACTIVATION DE MEMOIRE
- Jeu de mémorisation collaboratif sur les notions vues la veille
- Tour de table pour levé des doutes (questions réponses)
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TECHNIQUE DE RESOLUTION DE CONFLIT
- les étapes clés pour résoudre un conflit : analyser, dialoguer, acter
- Présentation d'outils pratiques
- Atelier pratique : mise en situation (résolution collective d'un conflit fictif
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CONSTRUIRE UNE SOLUTION DURABLE
- Identifier les intérêts communs et les compromis acceptables
- Faire adhérer les parties impliquées
- Atelier pratique : Construire ensemble
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GERER LES CONFLITS DANS LES EQUIPES
- Rôle du manager ou leader face aux conflits
- Gestion des conflits en équipe : pratiques et postures
- Étude de cas en sous-groupes sur un conflit d’équipe, suivi d’une restitution.
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MISE EN PRATIQUE GLOBALE
- Simulation grandeur nature : Conflit d’entreprise (chaque participant joue un rôle dans une situation complexe à résoudre).
- Débriefing collectif sur les pratiques, les réussites et les points d’amélioration
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CONCLUSION ET EVALUATION
- Synthèse des 2 jours
- Plan d'action Individuel : "Mon engagement post-formation"
- Questionnaire évaluation de la satisfaction
Équipe pédagogique
Formateurs professionnels de la communication, formateurs de formateurs ils gèrent régulièrement des gestions de conflits et du management d'équipe.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Attente des apprenants et évaluation en début de formation sur leur connaissances sur le sujet
- Evaluation formative tout au long de la formation, kahoot ou QCM pour validation du savoir
- Mises en situation : jeux de rôle, fiche d'activités, jeux de groupe etc
- Doit avoir été présent pendant toute la formation (Feuille de présence : justifie de la présence de l'apprenant pendant toute la durée de formation)
Ressources techniques et pédagogiques
- support de cours projeté, vidéo, documentation, livres
- cartes de jeux interactifs, matériels Ludo pédagogique
- Documentation remise dans leur espace, par clé ou sur papier
Qualité et satisfaction
NOUVELLE FORMATION 2025
Satisfaction Globale : Pas d'indicateurs disponible
Qualité du contenu de la formation : pas d'indicateur disponible
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Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Certificat de réalisation avec les competences validées remis à chaque apprenant
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
6 semaines
Accessibilité
Formation en inter entreprise : 3 personnes minimum
Formation pouvant être accessible aux personnes en situation de handicap ou ayant besoin d'une adaptation particulière après entretien avec le référent Handicap et/ou le formateur dispensateur de la formation. Entretien qui permettra de vérifier les adaptations possibles.